Marketing y Administración de Empresa - Dr. Alfredo Gustavo Paniego

Ética y Hospitalidad

Importancia de los Códigos de Ética en la Industria de la Hospitalidad.
Por el Lic. Matias M. Méndez


Ética y Hospitalidad
 
Más Noticias de Noticias de Tapa
Las reglas de "El Padrino" para la hospitalidad
Ayn Rand: Frases
Revenue Management

 

Si tomamos a la esencia de la Hospitalidad como una serie de acciones destinadas a complacer al otro, a hacerlo sentir como en su casa, a anticiparnos a sus necesidades, en brindar servicio a través de gestos de bienvenida y confort, y a la Ética como el estudio reflexivo del impacto de nuestras decisiones en nosotros mismos y en los demás, fácilmente entenderemos como la Hospitalidad y la Ética se reclaman.  Las acciones hospitalarias y las acciones éticas tienen un mismo fin en común, que es lograr el bienestar del otro a través de la capacidad humana de ponernos en el lugar del otro, reconociéndolo como persona.

 También es cierto que las actividades profesionales ya hace años consideran que las obligaciones éticas no pueden quedar relegadas sólo a la conciencia individual, o a la buena voluntad, sino que deben ser promovidas por el propio colectivo profesional, a través de los consejos, asociaciones comerciales, federaciones, cámaras empresarias, etc. Esto dio lugar a la redacción y puesta en marcha de los Códigos de Ética profesionales, que son documentos que contienen las normas éticas que se consideran de cumplimiento indispensable en una profesión, respecto a los clientes, los colegas y la propia profesión.

 Este mismo fenómeno tiene lugar hoy por hoy en las empresas. Las organizaciones modernas han comprendido que la conducta ética por parte de sus integrantes no puede ser dada por supuesta, y que las faltas de ética producen graves daños y amenazas a la continuidad de la empresa. En este sentido, las organizaciones actuales suelen contar con un código de ética similar a los códigos profesionales, que abarca a todos los integrantes de la empresa (inclusive puede abarcar a  proveedores, distribuidores, etc). Desde ya, esto también lo han entendido las empresas de la Industria de la Hospitalidad.

 El provecho y la necesidad de un código de ética en un hotel consiste en:
 

  • Alinea las conductas de sus integrantes con los objetivos que establezca el management, evitando conflictos de interés que desvíen las acciones de los objetivos básicos y reales de la empresa;
  •  Permite medir, evaluar y promover una mayor coherencia entre lo que se dice y lo que se hace, al poner por escrito en forma de normas lo aceptado y deseable en el comportamiento;
  •  Mejora las relaciones entre la empresa y los empleados, los empleados y la empresa, la empresa y los clientes, la empresa y la comunidad, al reducir notoriamente los conflictos que suelen existir en estas relaciones;
  •  Al reducir dichos conflictos, los recursos en tiempo y dinero que se suelen dedicar a su resolución, pueden ser derivados a otros fines más útiles de la empresa, como la capacitación;
  •  Constituyen una herramienta para optimizar la toma de decisiones;
  •  Fortalece la cultura ética de la organización, infundiendo valores y prácticas leales, afianzando los vínculos, la confianza, y motivando fuertemente a sus integrantes;
  •  Permite retener recursos humanos de indudable calidad y valor;
  •  Eleva la calidad del servicio, al promover las prácticas correctas y eficientes que requiere el proceso de atención del cliente interno y externo;
  •  Afianza la imagen del hotel de cara a la sociedad, pues los códigos de ética de la hospitalidad también suelen incluir aspectos vinculados con la responsabilidad social empresaria.

 El proceso de redacción y puesta en marcha de un código de ética puede ser encarado por el mismo hotel, o asesorado por un consultor. En todo caso, siempre es recomendable que todos los integrantes de la empresa tengan algún grado de participación en la redacción del código antes de su sanción definitiva, para profundizar su futura adhesión al mismo; también es necesario acompañar la puesta en marcha del código con algún proceso de capacitación o inducción, en donde se explique el significado, importancia y obligatoriedad del código a partir de su vigencia definitiva, y en donde se asegure su correcta comunicación y notificación por parte de todos los integrantes de la empresa. Además, para su efectivo cumplimiento, es indispensable la designación de un funcionario o Comité de Ética que pueda orientar en todo momento sobre cómo aplicar el código, ser receptor de denuncias por eventuales violaciones a sus normas, y administrar las sanciones que correspondiesen.

 Un código de ética, si bien no es la panacea para todos lo problemas de la organización, permite establecer parámetros objetivos para que las conductas éticamente correctas apuntalen y optimicen el servicio de Hospitalidad, aquello que constituye la genuina Misión de todo hotel.

 

 

 

 

 

 Recopiló:

 www.paniego.com.ar

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


Marketing y Administración de Empresa - Dr. Alfredo Gustavo Paniego
www.paniego.com.ar